Infographic: Geef klanten niet de “runaround” als het gaat om communicatie

“Gelieve aan de lijn te blijven, uw oproep is erg belangrijk voor ons.” Woorden waarbij iedereen die ooit aan de ontvangende kant (en dat zijn we allemaal) heeft gestaan, ongeduldig zucht; een beetje zoals een leeglopende strandbal. Het wordt meestal gevolgd door een telkens herhalend muziekje dat langzaam je vreugde in de volgende 20 tot 40 minuten wegneemt, totdat je eindelijk in gesprek bent met een persoon, maar tegen die tijd ben je helemaal vergeten waarom je in de eerste plaats gebeld hebt. Dit heet de ‘Runaround’

Zie onze vriend in de tabel? Dit is Bob. Hij staat op dit moment te midden van het moderne, ongewisse tijdperk van de telefonie. Bob deed niets meer dan op zijn eigen bedrijf letten, en een aanvraag te doen bij een bedrijf waarvan hij goede dingen had gehoord. Aanvankelijk is Bob niet bewust dat hij te maken heeft met een ‘Runaround’. Hij wordt doorverbonden door een receptioniste, die beleefd en professioneel is, en hij stelt zijn vraag. Dat is wanneer het gebeurt.

Ten eerste, krijgt Bob te horen dat niemand beschikbaar is om zijn gesprek aan te nemen, dus hij laat een bericht achter in de voicemail of hij teruggebeld kan worden. Bob wacht. Bob hoort niets. Hij kon nu opgeven, maar hij zou graag deze onderneming het voordeel van de twijfel willen geven (blijkbaar zijn ze goed in wat ze doen), dus Bob belt opnieuw.

Dezelfde vriendelijke receptioniste verontschuldigt zich voor de onachtzaamheid en geeft Bob het mobiele nummer van de verkoper, zodat hij direct contact met hem kan opnemen. Bob hangt op en belt het nummer. Dit keer krijgt hij de persoonlijke voicemail van de verkoper. Hij laat een ander bericht achter en wacht. Nogmaals.

Bob belt nog een keer. Geïrriteerd legt hij uit aan de receptioniste wat er gebeurd is. Ze verbindt hem snel door naar een andere medewerker die hem kan helpen in de afwezigheid van de verkoper. De wachtmuziek begint en Bob voelt dat zijn energie langzaam opraakt. De muziek stop abrupt en de lijn gaat over; tenslotte licht aan het einde van de tunnel. Iemand neemt op. Het is het antwoordapparaat. Bob zucht, nu stevig in de greep van de ‘Runaround’. Hij laat een laatste boodschap achter, het maakt hem niet uit of ze terugbellen, en gaat op naar een ander bedrijf.

Gelukkig is het verhaal van Bob verzonnen, maar zonder twijfel is het een situatie waarin we ons allemaal kunnen inleven. Als klantenservice belangrijk voor je is, is er een manier om te voorkomen dat je weer een gefrustreerde beller aan de lijn krijgt.

Met de nieuwe cloud-gebaseerde communicatiemiddelen, kun je een virtuele receptioniste opzetten en kan Bob’s oproep veel slimmer worden behandeld. Jij kiest waar Bob’s oproep van het begin af aan naartoe wordt gestuurd, hetzij rechtstreeks naar een verkoopteam op kantoor of naar een personeelslid op de weg, ongeacht waar ze zijn. In het geval een medewerker van het team buiten bereik is, kunnen oproepen en voicemails worden doorverbonden naar beschikbare collega’s, wat betekent dat Bob nooit meer te maken hoeft te hebben met een ‘Runaround’.

Zakelijke relaties gaan allemaal over goede communicatie. Als je denkt hoe die van jou verbeterd kunnen worden, plaats jezelf dan in Bob’s schoenen en denk na, hoe je het beste kunt voorkomen dat klanten te maken krijgen met een ‘Runaround’?

Wil jij in je bedrijf een ‘Runaround’ voorkomen, bel dan snel met ADD: 088-7991100 of mail naar info@addmail.pro voor het juiste advies.

Florentijn van den Bos